龍川縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法實施細則（試行）的通知

龍府辦函〔2020〕5號

各鎮(zhèn)人民政府，縣府直屬各有關(guān)單位：

　　《龍川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法實施細則（試行）》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

龍川縣人民政府辦公室 

2020年2月10日

龍川縣政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

實施細則(試行)

　　第一章 總  則

　　第一條【目的】為了貫徹落實國務(wù)院、省、市關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，進一步提升我縣政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，依據(jù)《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》和《河源市政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法實施細則（試行）》，結(jié)合我縣“數(shù)字政府”改革和政務(wù)服務(wù)工作部署，制定本實施細則。

　　第二條【評價對象】本細則所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”指政務(wù)服務(wù)對象(以下稱評價人)對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價，以下簡稱“好差評”。

　　本細則所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條【評價范圍】“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“馬上辦”“網(wǎng)上辦”“就近辦”“一次辦”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項，評價對象為縣、鎮(zhèn)、村(社區(qū))三級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員。

　　第四條【評價原則】“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第五條【縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局職責(zé)】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)組織協(xié)調(diào)全縣“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　第六條【部門、鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)職責(zé)】縣直部門和鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)組織實施本部門和鎮(zhèn)級“好差評”工作，承擔(dān)回訪反饋職責(zé)，保障本部門和鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向省市“好差評”系統(tǒng)提交評價數(shù)據(jù)。

　　第七條【監(jiān)督考核職責(zé)】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局為“好差評”行政效能監(jiān)督部門；縣委考核辦為“好差評”績效考核管理部門，并將“好差評”結(jié)果納入縣目標(biāo)管理責(zé)任考核工作。

　　第三章 評價內(nèi)容

　　第八條【線上評價內(nèi)容】在一體化政務(wù)服務(wù)平臺對縣政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性進行評價。

　　第九條【線下評價內(nèi)容】在縣、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳和公共服務(wù)站點對政務(wù)服務(wù)效能和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平進行評價；政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置綜合受理窗口在提交材料前政務(wù)服務(wù)評價歸屬于綜合窗口，提交后的政務(wù)審批流程環(huán)節(jié)直至出證的評價歸屬于職能部門。

　　第十條【好差評等級】“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務(wù)對象接受服務(wù)后7個自然日內(nèi)未進行評價的，默認為"基本滿意"。

　　第十一條【其他】“粵省事”“粵商通”、12345政府服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)大廳評價器等評價的內(nèi)容按實際評價結(jié)果納入評價系統(tǒng)。

　　第四章 評價渠道與方式

　　第十二條【一次一評】評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，接受一次服務(wù)即可做出一次評價。線上評價渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用和12345政府服務(wù)熱線等，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端等。除12345政府服務(wù)熱線外，其他評價渠道產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)要實時向“好差評”系統(tǒng)歸集。

　　第十三條【線上評價】線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開通了“好差評”功能，評價人按系統(tǒng)提示做出評價。包括廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)PC端、“粵省事”“粵商通”。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價入口。12345政府服務(wù)熱線要提供語音提示、短信或網(wǎng)頁評價方式。

　　第十四條【線下評價】縣實體政務(wù)服務(wù)大廳和鎮(zhèn)、村（社區(qū)）服務(wù)點要在每一個辦事窗口設(shè)置“好差評”評價器或評價二維碼，引導(dǎo)評價人掃碼對所辦理政務(wù)服務(wù)事項進行評價。

　　第十五條【實名制評價】“好差評”實行實名制評價，各級政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴(yán)格保護評價人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

　　第十六條【結(jié)果統(tǒng)計與推送】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實現(xiàn)與省市“好差評”系統(tǒng)的對接，從省市“好差評”系統(tǒng)獲取本縣“好差評”數(shù)據(jù)，做好“好差評”結(jié)果的業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作，并推送至縣效能監(jiān)督和績效考核管理部門。

　　第五章 評價指標(biāo)與應(yīng)用

　　第十七條【評價指標(biāo)及分類】指標(biāo)分為服務(wù)事項評價指標(biāo)和服務(wù)人員評價指標(biāo)。全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項，評價人可對服務(wù)事項進行評價，需要到窗口辦理的事項，評價人可對服務(wù)事項和服務(wù)人員進行評價。

　　第十八條【評價等級和分值】“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，對應(yīng)分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。對應(yīng)評價指標(biāo)見附。

　　第十九條【建立機制】政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立整改和反饋機制。通過12345政府服務(wù)熱線工作機制對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行轉(zhuǎn)辦縣直部門和鎮(zhèn)，縣直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要及時回應(yīng)整改。

　　第二十條【差評核查與反饋】縣直部門和鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，通過所在機構(gòu)向縣政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，縣政務(wù)服務(wù)主管部門負責(zé)建立差評復(fù)核機制，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的評價結(jié)果不予采納。

　　第二十一條【評價結(jié)果通報】縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)每月、季度和年度定期通報和發(fā)布本縣“好差評”排行榜結(jié)果。通過龍川縣政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布，接受社會和新聞媒體的監(jiān)督。

　　第二十二條【評價結(jié)果運用】縣委考核辦將縣政務(wù)服務(wù)機構(gòu)“好差評”結(jié)果納入服務(wù)機構(gòu)年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核工作和績效考核。縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局將“好差評”評價結(jié)果納入工作人員個人績效考核。

　　第六章 追責(zé)問責(zé)

　　第二十三條【整改問責(zé)】縣、鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建立教育問責(zé)機制，對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

　　第二十四條【責(zé)任追究】對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

　　第七章 附則

　　第二十五條【解釋權(quán)】本辦法由縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

　　第二十六條【實施日期】本細則自發(fā)布之日起實施。

　　附件：評價指標(biāo)

公開方式：主動公開

附件

評價指標(biāo)

服務(wù)事項指標(biāo)

　　服務(wù)人員指標(biāo)